KPI - что это простыми словами

Kpi или kpi key performance — инструмент, который помогает бизнесу отследить результативность работы сотрудников или компании в целом. Простыми словами ключевой показатель эффективности — задача, которая стоит перед компанией или сотрудником.

Показатель эффективности помогает руководителям планировать объём продаж, анализировать текущую работу и её результаты, находить слабые стороны сотрудников, закрывать конкретные задачи, разрабатывать планы по развитию и установить прозрачную систему мотивации.

Kpi выступает показателем результативности. Благодаря этой системе можно отследить, насколько вложения в компанию или отделы окупаются, и что они приносят бизнесу.

Систему kpi можно разделить на 2 уровня. 1 — высший, где во внимание берётся эффективность всей компании и оценка её работы. 2 — низкий уровень, на котором учитываются ключевые показатели отделов: маркетинга, продаж или отдела кадров.

Помимо уровней, kpi делится ещё на 4 вида:

• финансовый, где ключевой показатель — расходы, затраченные на достижение цели;
• производительный, тут уже смотрятся такие параметры как: нагрузка на сотрудников или отдел и бюджет;
• результативный, в котором главный параметр эффективности — оценка итогов работы менеджеров, конкретных отделов и бизнеса;
• эффективный, где на работу сотрудников смотрят в сравнении одного критерия с другим. Например, когда количество звонков колл-центра сравнивают с повторными обращениями

Также kpi можно поделить на краткосрочный и долгоиграющий. В первом случае оценивают эффективность сотрудника здесь и сейчас, например, количество закрытых сделок за неделю. Во втором же рассматривают общие планы: увеличение качества услуг или прибыли компании.

Нельзя сказать, что интеграция оценки эффективности команды проходит быстро и почти незаметно. Для того, чтобы этот инструмент аналитики внедрить максимально комфортно для бизнеса и сотрудников, к этому нужно подготовиться заранее.

На этом этапе нужно установить параметры, по которым будет оцениваться работа компании и отделов в связи с особенностями бизнеса.

Важно учесть, что для каждого направления должна быть собственная система kpi. Например, если в отделе маркетинга работу специалистов оценивают по количеству приведённых лидов, то в отделе продаж ключевым показателем эффективности будет количество закрытых сделок.

Для того, чтобы kpi принёс максимум пользы, нужно собрать документ, в котором будут указаны цели компании. Такая таблица называется матрицей kpi.

Матрица состоит из 8-ми элементов:

• ключевые параметры эффективности, которые показывают действия отдела или сотрудника влияющие на результаты работы;
• вес или коэффициент важности, он показывает эффективность внедрения системы kpi и должен быть равен 1 при сложении всех показателей веса в матрице;
• база — это рубеж, дойдя до которого эффективность работы считается неудовлетворительной;
• норма — средний результат, достигаемый компаний каждый раз;
• цель — задача, которую нужно решить за определённое время;
• факт — настоящие итоги;
• индекс — разница между фактическими и запланированными результатами компании. Этот параметр можно вычислить следующим образом: факт поделить на цель и умножить на 100;
• коэффициент результативности — все итоги по показателям. Рассчитывается так: индекс KPI 1 x вес KPI 1 + индекс KPI 2 x вес KPI 2 + индекс KPI 3 ​​x вес KPI 3.

На этом шаге интеграции kpi в работу компании, нужно установить цели, которых должны достигнуть сотрудники, например: увеличить количество лидов через сайт. Время, за которое команда должна закрыть задачи. Бонусы, которые специалисты получат за выполнение kpi.

Благодаря такой системе мотивации сотрудники смогут самостоятельно влиять на свой заработок и будут заинтересованы в развитии компании.

Изменения, которые влияют на зарплату сотрудников, зачастую воспринимаются сложно. У команды начинается переживание за свой заработок и скептическое отношение к системе kpi.

Чтобы команда смогла проще адаптироваться к новому формату работы, нужно рассказать сотрудникам, что даст этот инструмент компании и её специалистам.

Особенно важно, чтобы сотрудники разобрались в том, как будет высчитываться эффективность их работы и кто будет за это ответственен.

А для того, чтобы провести знакомство kpi с командой в более простом формате, можно воспользоваться CRM-системой. Такое решением поможет оптимизировать ресурсы компании, так как CRM самостоятельно анализирует данные.

После того, как основные параметры оценивания будут установлены, нужно проанализировать помогает ли выполнение kpi достижению целей бизнеса. Если нет, нужно пересмотреть систему метрик.

Ключевые показатели эффективности можно посчитать сразу для всего отдела или на каждого сотрудника отдельно.

Для того, чтобы узнать kpi команды нужно сложить все ключевые показатели сотрудников и поделить на текущее значение.

А чтобы определить kpi для сотрудников, нужно текущие показатели разделить на плановые и умножить на 100%.

Для того, чтобы быстро и точно рассчитать kpi достаточно просто работать с CRM-системой. Но если бизнесу не подходят решения CRM, рассчитать kpi можно и вручную.

Чтобы наглядно объяснить, как формируется kpi, внедрим в статью Аню, менеджера по продажам. На её зарплату прямо влияет количество закрытых сделок. Представим, что за этот месяц Аня продала на 1 миллион рублей, а план был 700 000 ₽.

В итоге kpi перевыполнен на 30%, а Аня получает премию за продуктивную работу.

Понятно, что ключевых показателей может быть несколько, например: продать услуг на 700 000 ₽ и увеличить средний чек на 30 000 ₽.

Для того, чтобы рассчитать общий kpi по 2-м параметрам нужно сложить 2 известных нам kpi и поделить на количество задач, то есть тоже на 2.

Система мотивации в виде kpi разрабатываются индивидуально для каждого отдела и должности. Помимо анализа эффективности сотрудников, система kpi помогает проанализировать результаты рекламной кампании или акции и в простом формате изучить эти критерии.

Ключевые параметры оценки работы в отделе маркетинга — это количество и стоимость клиентов.

CTR (Click-through rate) — коэффициент кликабельности, он показывает соотношение количества кликов к показам.

Рассчитывается по формуле: CTR = (количество кликов ÷ количество показов) x 100%

CR (Conversion Rate) — коэффициент конверсии, он помогает узнать количество пользователей, совершивших сall-to-action.

Рассчитывается по формуле: CR = (объём целевых действий ÷ количество посещений сайта) x 100%

CPC (Cost Per Click) — стоимость клика.

Рассчитывается по формуле: CPC = стоимость рекламной кампании ÷ количество кликов.

CPL (Cost Per Lead) — стоимость пользователя, который совершил одно из целевых действий.

Рассчитывается по формуле: CPL = затраты на маркетинг ÷ количество лидов.

LTV (LifeTime Value) — пожизненная стоимость клиентов, доход с клиента за время работы с ним.

Рассчитывается по формуле: LTV = доход за определённое время÷клиенты за этот период.

CPO (Cost Per Order) — цена заказа, показывает затраты на привлечение 1 клиента.

Рассчитывается по формуле: CPO = расходы ÷ количество заказов.

BR (Bounce Rate) — параметр отказов, процент пользователей, ушедших с сайта после знакомства с оффером.

Рассчитывается по формуле: BR = (отказы ÷ количество посещений сайта) x 100%
ROI (Return Of Investments) — окупаемость вложений или доход.

Рассчитывается по формуле: ROI=(доход ÷ инвестиции) x 100%

ROMI (Return Of Marketing Investment) — рентабельность затрат на рекламу.

Рассчитывается по формуле: ROMI = (прибыль − расходы на маркетинг) ÷ расходы x 100%.

NPS (Net Promoter Score) — уровень лояльности целевой аудитории. Он оценивает уровень и вероятность повторных покупок.

Рассчитывается по формуле: NPS = (количество промоутеров — количество критиков) / (число респондентов) x 100%.

Основной показатель работы сейлз-менеджеров и продажников — деньги и сделки.

Объём выручки — сумма всех продаж. Рассчитывается так: продажа 1 + продажа 2 и так далее.

Средний цикл сделки — время, за которое клиент принимает решение о покупке. Рассчитывается так: продолжительность сделок / количество сделок.

AOV (Average Order Value) — средний чек заказа. Рассчитывается так: доход ÷ количество сделок.

Динамика продаж — уровень роста продаж по отношению с прошлым месяцем / годом. Рассчитывается так: (актуальная выручка / выручка прошлого периода) x 100%.

Конверсия продаж — параметр, который показывает количество закрытых сделок в соотношении с целевой аудиторией компании. Рассчитывается так: клиенты/целевая аудитория) x 100%.

Для того, чтобы оптимизировать процесс управления персоналом нужно обратить внимание на следующие параметры: текучесть кадров, качество новых сотрудников, количество уволенных кадров по собственному желанию в соотношении с сотрудниками, которые ушли самостоятельно.

Также HR-отделу необходимо отслеживать количество пропусков, уровень вовлечённости сотрудников в работу компании и удовлетворённость условиями труда.

Рассмотрим сначала преимущества использования системы.

• Прозрачная система мотивации сотрудников, отделов и процессов компании.
• Выявление неэффективных рекламных кампаний.
• Прогнозирование результатов отдела или компании.
• Анализ эффективности в разрезе временных промежутков и сотрудников.

Теперь посмотрим на минусы системы kpi в бизнес-процессы компаний.

• Трудозатратность. Чтобы в полной мере оценить такое решение, как внедрение kpi, понадобится немало времени, чтобы выделить ключевые факторы оценки.
• Риск установки некорректных задач для команд или компании в целом.
• Негативное восприятие системы. Сотрудники могут воспринять такое решение компании, как повод урезать зарплаты.

Зачастую руководители компаний или отделов допускают схожие ошибки в интеграции системы kpi:

• создают различные метрики оценки отделов, забывая о том, что системы оценки влияют как друг на друга, так и на общие показатели;
• добавляют в kpi размытые параметры по типу уровня лояльности сотрудников к компании;
• не выполняют обязательства перед сотрудниками за выполнение kpi.

Интегрировать системы оценки работы не стоит в недавно запустившимся стартапе или молодой компании, где развитием компании занимается генеральный директор.

А ещё не стоит подключать kpi для сотрудника, у которого много мелких задач — это только увеличит время работы члена команды.

Также kpi будет не эффективен, если внедрять его в направление, от которого зависит работа других отделов. Это также будет занимать больше времени на задачи.